“大數據”（Big Data）概念自2012年開始廣泛傳播，因為其與當前火熱的互聯網經濟關系緊密，商業領域對“大數據”的研究和探討在近年內日趨白熱化。通常認為，“大數據”具有以下幾項基本特征：“大數據”必須是基于互聯網而得到的海量數據；海量數據本身沒有任何價值，其對企業的戰略意義在于通過對海量數據的專業化加工，實現數據的“增值”，通常用于對某一特定用戶群體消費行為或期望的預測，或挖掘用戶潛在需求，以占領市場先機，具體使用環節如創造機會、節省成本、管理風險等。

　　中國的物業管理公司管理著世界上最大規模的物業資產，其日常工作即可產生海量的數據，而物業管理實則也是專業性極高的工種。中國的物業管理公司是否有機會搭上“大數據”的全球班車，充分拓展自己的發展空間呢？不妨先看看國內已經開始數據化實踐的幾家知名企業是如何做的。

　　長城物業“一應云”

　　深圳長城物業集團在物業管理數據處理及應用方面投入多年，并且成立子公司深圳市深長城企業管理咨詢有限公司（以下簡稱“深長城咨詢”）專門負責數據處理系統的研發工作，其參與開發的“一應云”智慧社區平臺已經開始對其他物業公司進行SAAS模式租賃使用。

　　在深長城咨詢總經理蔣偉的理解當中，“物業管理大數據”是基于物業管理所覆蓋的社區生活的相關數據，包括兩大類：

　　第一類是關于人（顧客）的數據，如社區顧客的年齡、職業、家庭成員、愛好、交費習慣、消費額度、支付習慣，以及寵物、車輛、旅游等消費信息；通過“大數據”分析統計，就可以對客戶未來的需求進行預測，再匹配相應的服務資源滿足各種需求。

　　第二類是關于物的數據，即物業管理工作中針對物的管理所產生的數據，例如設施設備、保潔對象、園藝養護對象、安防系統等。數據內容包括設備的數量、品牌、市場份額、能耗水平、故障原因、日常維護成本等的統計。

　　按照以上分類，“一應云智慧社區平臺”其中“物業子平臺”主要含“呼叫中心+CRM（客戶關系管理）”及PMS（物業管理解決方案）兩大系統，以平衡計分卡[1]為主要原理，進行四個層面的數據分析及統計。在財務方面，收費率、往年拖欠款等財務數據處理相對更簡單。在顧客這一層面，通過呼叫中心和CRM系統，可以獲取客戶的投訴數量、客戶投訴分布的領域（保潔、工程或安防）等。第三，可以通過呼叫中心回訪，得知投訴或者請修的及時率如何，以及客戶的滿意程度；同時系統中有“限時服務”的設置，只要超時，服務不滿意度及回訪不滿意度就會升級，在該公司的管理體系中不滿意升級率是一個非常關鍵的KPI數值。CRM系統也會對業主滿意度測評數據進行周期化例行收集與整理，并在年度匯總時進行統計和分析處理，得出滿意度的對比及變化情況。第四，在內部流程上，PMS系統可以支持整個工作計劃達到較高的完成率。該系統顯著功能之一是任何一個工作可以按照工作計劃自動觸發工單。如1月5日設定設備維修保養單，按照要求一個月保養一次，2月5日系統自動彈出工單，并要求必須在三天之內完成，且這些工單必須現場掃描工作對象的二維碼才能啟動，“這樣設置就是強調必須到現場去真實完成，必須按照標準一條條地完成”。按要求完成后工單自動關閉，系統自動統計工作計劃的完成率；如果超時則加入不滿意升級率統計。公司依據這些信息掌握管理動態，考核績效。在員工培訓上也可以數據化，員工學分、課時、考試通過率等都將進入相應系統。

　　數據化實踐給長城物業實施扁平化管理戰略提供了重要的支持。蔣偉說，沒有系統的支撐，跨區域管控、風險管控將是非常困難的。其次，作為服務行業最關注部分，依靠系統可以做到精準傾聽客戶聲音，并將投訴、請修、咨詢等信息分類統計，確保信息溝通不會打折扣。第三，智能終端APP和PDA的運用精簡了管理流程，鼓勵員工移動化辦公，直接將工作流下發到個人手上，員工通過智能手機或PDA點檢，不僅更高效而且管理半徑更大，在一些管理區域七個管理項目只要配一名工程主管、一名園藝主管即可，而按傳統方法每一個項目都需要相應的一名管理人員。第四，內部管理數據豐富，可以做到全國所有的項目績效排序，績效排序的模型和數據都是來自于系統，根據客戶層面、流程層面、財務層面等不同的權重排數，信息透明且真實。通過績效排序及相應的分析，可以明確特定項目的工作重點，以及下一步要改進的重點，因而更容易形成工作計劃，指導今后工作的開展。對日常工作的審核和檢查也可以找到重點后跟進，問題的關注度、原因分析和預防措施等都可以有所反映。

　　之平管理設施設備數據庫及CRM系統